Что такое клиентский сервис?
Если не вдаваться в подробности и пространные рассуждения,
то клиентский сервис – это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до,
во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или
услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите
сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.
Это может проявляться во многом, начиная от качества
оказываемых услуг и заканчивая внешним видом сотрудников, если те
непосредственно контактируют с клиентом. В нашей с вами стране так уж повелось,
что чем ближе организация к понятию «государственная», тем хуже уровень того
самого клиентского сервиса. Неспроста родилась присказка, которая очень тонко
описывает ситуацию с сервисом в подобных учреждениях:
— Алло, это прачечная?
— …ячечная. Это Министерство культуры! Глаза разуй, когда номер набираешь!
Учитывая, что для многих подобная ситуация если и не норма,
то явление весьма привычное, которое принимается как неизбежное зло и бороться
с которым считается занятием неблагодарным, энергозатратным и бесполезным. А
зря. Но об этом потом.
Не стала исключением и государственная организация (внезапно, Акционерное Общество), о которой пойдет речь, – «Почта России».
Да, знаю, об этом, не побоюсь этого слова, «культурном
явлении» не писал только ленивый, но сегодня я хотел бы поговорить не столько
об обслуживании в этой организации, сколько о том, как организована работа в
части взаимодействия подразделений в предоставлении своим клиентам достоверной
информации.
Но перед этим не могу не сказать о том прогрессе, который
наблюдается в работе «Почты России» последнее время. Хочется пошутить и
написать – никакой, но это будет неправда. С точки зрения качества оказания
услуг прослеживаются однозначные шаги в сторону роста этого самого качества,
особенно по сравнению с тем, что было еще, например, три-четыре года назад. К
чести «Почты» не могу не отметить отличные сроки доставки в большинстве
случаев. Эмпирическим путем выяснено, что посылки, отправленные «Почтой России»
по нашей стране, в большинстве случаев доезжают до адресата быстрее, чем через
те же курьерские службы, либо в одинаковые с ними сроки. Так, при продаже
чего-либо в другой регион на «Авито» я из всех возможных вариантов выберу «Почту
России», если она будет в списке доступных.
Очень радует и то, как «Почта» развивается и наконец-то
входит в цифровую эру, что выражается, в частности, в запуске таких сервисов,
как упрощенное получение почтовых отправлений. После несложной
онлайн-регистрации на сайте «Почты» в отделении уже не нужно заполнять
извещения, а достаточно показать штрих-код отправления в приложении «Почты
России», назвать поступивший код и просто забрать свою посылку. Удобно? Не то
слово.
Или возможность заранее оформить отправление или заказать доставку
до двери уже поступившей посылки через то же приложение. Да, комфорт растет, а
вместе с ним растут и качество обслуживания, и тот самый клиентский сервис.
Однако, как и в любой бочке мёда, не может не быть ложки дёгтя, которая в состоянии всё испортить. В данном случае это практически полное отсутствие нормального взаимодействия между разными подразделениями организации. В частности, полная несогласованность, например, отделений, местной администрации территориального управления и контактного центра, из-за чего возможны как разночтения, так и предоставление абсолютно противоречивой информации в разных подразделениях компании.
На самом деле, так часто бывает, если какое-то из
подразделений работает, что называется, на аутсорсе.
Самым частым вариантом использования внешних ресурсов в
качестве одного из подразделений компании становится контактный центр, который
призван закрыть потребность клиентов в получении оперативной информации общего
характера.
И если внутри компании нет четко отлаженной системы взаимодействия
и контроля, могут происходить самые разные казусы, которые очень негативно
отражаются на клиентах, а значит, и на имидже компании. А отсутствие внятного
контроля и обратной связи может приводить к злоупотреблениям и самодеятельности
на местах.
Чтобы не быть голословным, приведу один пример такого
разгильдяйства, с которым мне пришлось столкнуться лично. Под Новый год мне
было необходимо отправить брату в Сочи часть лыжной экипировки. Выбор пал на «Почту
России». За последнее время у меня не пропало ни одной посылки, пересылаемой
этой организацией, поэтому решил довериться им и в этот раз.
В итоге при расчете отправления на сайте «Почты России»
система выдала ориентировочные сроки в 3-7 дней и стоимость, сравнимую с
отправкой через «СДЭК», где сроки были на три дня больше.
Понятно, предновогодний ажиотаж и загруженность, поэтому не
очень-то и рассчитывал на те самые 7 дней, справедливо предположив, что в итоге
должно получиться около 10 дней, что меня полностью устраивало, так как и в
этом случае посылка успевала доехать до Нового года.
В итоге, как вы, наверное, уже догадались, посылка не
доехала в указанный срок. Вернее, не так. Посылка приехала в отделение 31
декабря. По трек-номеру пришла отбивка, что посылка в отделении и можно идти
забирать. На сайте и в приложении отображался сокращенный график работы
отделения до 18:00.
В итоге брат приехал в отделение примерно в 14:50 и на просьбу выдать ему посылку получил категорический отказ с мотивировкой, что они закрываются, так как работают до 15:00.
В ответ на закономерный вопрос, почему на сайте и в приложении указано, что отделение работает до 18:00, получил ответ, что мало ли что там на сайте указано, а они работают до 15:00. На вопрос, почему они занимаются самодеятельностью, от начальника отделения поступил ответ: ну, нам же тоже надо салаты нарезать. Брата буквально вытолкали из отделения, захлопнули перед ним дверь, вывесив изнутри график работы, от руки написанный на клочке бумаги, и свою посылку он получил уже только 6 января.
В итоге по данному факту через сотрудника контактного центра «Почты России» была оставлена жалоба, на которую спустя 24 дня пришел ответ в стиле «сам дурак, а мы хорошие, и вообще такого не было и быть не могло». Понятно, что обращаться в контактный центр по подобным вопросам – такой себе выход. Поэтому по итогу было написана и письменная жалоба с просьбой разобраться в ситуации и заодно вернуть средства за нарушенные сроки доставки. На эту жалобу пришел ответ только в части возврата средств с предложением прийти в отделение и получить перерасчет на нарушение сроков. Удивила колоссальная сумма компенсации. Что-то около 4 рублей.
Удивительный сервис.
Можно было бы предположить, что подобная ситуация с
самовольным изменением режима работы – это из ряда вон выходящее событие, если
бы не одно «но». Какое-то время назад на сайте «Почты России» и, самое главное,
на почтовых извещениях, которые разносит почтальон, появилась информация об изменении графика
работы отделений на время с 8:00 до 21:00 без обеда и выходных.
Ну что же, «Почта России» становится лучше и поворачивается
лицом к клиентам. В субботу вечером получаем извещение о том, что очередная
посылка с AliExpress доставлена в отделение. Заранее заходим на сайт, находим
нужное почтовое отделение, сверяемся с графиком и на следующий день в
воскресенье днем идем получать свою посылку.
И… как бы не так. Рольставни подняты, внутри горит свет, но никого нет, и дверь закрыта на замок.
Как так? Ведь на сайте написано, что отделение должно работать. Любопытно, зачем тогда открывать рольставни и включать свет? Может быть чтобы со стороны выглядело так как будто отделение работает, и случайно проезжающее большое начальство видело — работают люди?
На всякий случай звоним на горячую линию «Почты России» и
получаем четкий ответ – данное отделение работает по графику, который указан на
сайте, а именно с 8:00 до 21:00 без перерыва и выходных.
Очень уж хочется получить свою посылку, поэтому настойчиво
стучим в дверь. В итоге на стук выходит начальник отделения и с недовольным
лицом вопрошает, чего мне, собственно, от них нужно. Узнав цель визита, отрезает
– приходите в понедельник. Мы закрыты.
Но постойте, на сайте, в контактном центре… Далее
практически дословно: «А мне плевать, что там на сайте и в контактном центре.
Говорю вам, мы закрыты. В Москве дурью маются, а мы расхлебывай. Ничего не
знаю, мы не работаем. Уходите».
За время этой беседы приходит еще одна женщина с точно таким
же вопросом и с квитанцией, на которой указан точно такой же график работы, и
получает точно такой же ответ – не работаем.
Начальник отделения, как провинившихся котят, тычет нас
носом в табличку на стене, висящую там, наверное, со времен царя Гороха. А на
табличке график работы, где да, воскресенье выходной, а в будни отделение
работает до 19:00.
На все аргументы и настойчивую просьбу сделать свою работу
нам начинают угрожать вызовом группы быстрого реагирования и предложением
жаловаться «куда хотите».
После неудачной попытки добиться результата уходим с незнакомой женщиной, товарищем по несчастью, каждый по своим делам, не солоно хлебавши. Жаловаться? Проходили. Не даёт это результата. Ни при устных жалобах через контактный центр, ни при письменных жалобах «по форме». Максимум отписки в стиле «сам дурак». Сервис? Нет, не слышали.
Заключение
С одной стороны, прекрасно понимаю, что работа на почте – мягко скажем, не сахар и обычный сотрудник отделения каждый день проходит тест на стрессоустойчивость, сталкиваясь с клиентами разной степени конфликтности и адекватности. И в этом смысле мне искренне жаль работников «Почты России», которые за небольшую зарплату вынуждены каждый день испытывать свои нервы на прочность и проявлять чудеса самообладания.
Однако, с другой стороны, если все настолько плохо, неужели нельзя найти другую работу либо делать ту, на которой ты сейчас, как положено? И вся эта жалость улетучивается после столкновения с такими вот начальниками отделений, для которых ты просто очередной приставучий и дотошный посетитель-неадекват, один из многих, на которых можно наплевать, нахамив ему и нагрубив. А может, и правда, «в Москве просто дурью маются, а они потом расхлебывай. Уходите».
